「クレームは宝の山」は当たり前

エジソンの電球特許

こんにちは、JOSUIの中村です。

新規事業・研究開発リーダーに向けたメールシリーズ「未来を造る人になる」の第66回です。

先日、とあるセミナー終了後のアンケートで「役に立たない」というコメントを頂きました。

コメントの背景にあった情報を収集して、対応策をよく考えました。どなたのコメントだったのか、どんなプロファイルの方なのか、どこが役に立つ内容ではなかったのか、等々。

詳しく書いても仕方がないのですが、そのコメントの背景には、とあるミスマッチがあったことが分かりました。

ミスマッチを解消するために、次から何が出来るだろうか、と考えて手を打ちました。

企業にとってはクレームが一番のクスリです。

褒められたり、利益が上がったりというのは、気持ちのいいことかも知れません。

ネガティブな内容のコメントには目を通したくないのが私としても本音です。

でも、それじゃあ、ダメなんですよね。

良いと思う人もいれば、NGと思う人もいるんですから。

NGと思う人が、なぜNGと思うのかに思いを至らすことが改善や向上につながっていくのだと思います。

もっと言えば、NGを改善することが、「自然に」、「気持ちよく」出来るのがいいのではないかと思います。

褒め言葉だけに溺れて、ぬるま湯で過ごしてしまえば、必ずしっぺ返しが来ます。でも、それは遠い将来の話でしょう。

「今のうち」、「早いうちに」、NGな部分を改善して質を高めることが大切なことだと思っています。

クレームがクスリなのは、今や当たり前です。

今のうち、早いうちに、自然に、気持よく、クレームに応じた改善ができる事が、大事だと思っています。

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